Jak dobrze sprzedawać przez telefon? Praktyczne sztuczki

Statystyki pokazują, że większość telefonicznych rozmów sprzedażowych kończy się niepowodzeniem. Powodów takiego stanu rzeczy jest kilka. Przyczyn upatrywać można chociażby w dużej konkurencji i nasyceniu rynku: klienci otrzymują wiele podobnych propozycji, nierzadko czując przytłoczenie nimi, dlatego też na kolejny telefon reagują niechęcią. Istnieje natomiast kilka sposobów, aby wyróżnić swoją ofertę i firmę spośród wielu innych: pomoże w tym nie tylko przygotowanie merytoryczne konsultantów, ale również udogodnienia techniczne np. system CRM i telefonia VoIP. Jak je wykorzystać?

Inteligentne interakcje

Uciążliwe, natrętne, natarczywe – oto epitety, którymi niekiedy klienci określają telefony od konsultantów. Bardzo często taki pogląd jest jednak spowodowany nie samym połączeniem, ale brakiem przygotowania do rozmowy. "Strzał w ciemno" i bezmyślne recytowanie tych samych zdań rzadko przynosi pożądany efekt. Jak zatem postępować?

• Dowiedz się, dlaczego dana osoba lub firma może być Twoim klientem - wykorzystaj dane dostępne w CRM, aby adekwatnie odpowiedzieć na jej potrzeby.
• Zadawaj pytania, które nie tylko pozwolą Ci poznać rozmówcę, ale również zaangażują go w dialog.
• Odwołaj się do wcześniejszych rozmów, jeśli takie były, analizując ich historię w systemie CRM.
• Nie mów zbyt wolno, ale także nie zasypuj rozmówcy informacjami.

Staraj się nie traktować telefonicznej sprzedaży wyłącznie jako transakcji handlowej. Jest to de facto rozmowa, w której możesz poznać potrzeby i oczekiwania, a następnie zaproponować konkretną ofertę. Jeśli do wstępnej deklaracji dojdzie, koniecznie ustal kolejny krok, na przykład datę i godzinę następnego kontaktu.

Wiedza o kliencie

Współczesne systemy CRM to baza wiedzy na temat klientów. Można je dostosować pod każdy rodzaj działalności: od systemów rejestracyjnych w branży medycznej lub beauty po firmy logistyczne. Dzięki temu konsultant wie, kto dzwoni, zanim jeszcze odbierze połączenie. Dodatkowo zyskuje dostęp do historii kontaktu z daną osobą oraz opcję wprowadzania własnych notatek. Wie, jak często inicjowany jest kontakt i z jakiego powodu. Do każdego rekordu w systemie można zaimportować dowolny plik w celu jego zarchiwizowania. To cenna funkcjonalność, która przyda się, gdy kolejna rozmowa trafi do innego pracownika. Dowiedz się więcej o systemach CRM na https://spikon.pl/oferta/cennik-uslug/uzytkownik-crm/.

Jak pokazują badania, praca z powracającym klientem jest zwykle efektywniejsza niż z dopiero zainicjowanym kontaktem. Z kolei dostęp do detali wcześniejszych rozmów uwalnia od konieczności zadawania wciąż tych samych pytań, pozwala przygotować się i skrócić czas reakcji podczas prowadzenia dialogu. Te aspekty korzystnie oddziałują na satysfakcję klienta i sposób postrzegania przez niego firmy.

Lepsza jakość połączeń

Pomocna w sprzedaży jest także telefonia VoIP oraz jej funkcje, które umożliwiają kierowanie połączeniami przychodzącymi i wychodzącymi. Wirtualna centralna otwiera wiele dodatkowych funkcjonalności, jak na przykład:

• menu IVR pozwalające wybierać różne opcje w zależności od powodu kontaktu;
• kolejkowanie połączeń, dzięki któremu klient nie słyszy denerwującego sygnału zajętości;
• kreowanie kampanii call center;
• nagrane powitanie i powiadomienia prezentujące przydatne informacje;
• automatyzacja interakcji z klientem, na przykład dostęp do wszystkich informacji bezpośrednio przy połączeniu.

Jak widać, usługi VoIP korzystnie wpływają na zarządzanie połączeniami i procesy obsługi, zmniejszając poirytowanie klienta i sprawiając, że chętniej wysłucha on propozycji.

Raportowanie

Systemy CRM pozwalają na zbieranie, porządkowanie oraz analizowanie zgromadzonych danych. To one leżą u podstaw wniosków, na podstawie których konsultant może zaproponować konkretną ofertę. Im bardziej przejrzysty i intuicyjny widok, tym lepiej. Do czego przydadzą się zgromadzone informacje?

• Indywidualna oferta - nie każda propozycja jest atrakcyjna dla każdego klienta. Zamiast oferować to samo, zastanów się, czym zwrócisz uwagę konkretnego rozmówcy.
• Odśwież zaniedbane kontakty - dostęp do danych pozwala zaktywizować „uśpionych” klientów i wykorzystać dodatkowe szanse sprzedażowe.
• Obserwuj trendy - niektóre dane w systemie CRM pozwalają wyciągać wnioski na temat ostatnich zachowań klientów.
• Zaplanuj cross-selling – wiedza o potrzebach i zachowaniach klientów to świetny punkt wyjścia do zaproponowania dodatkowych produktów w ramach sprzedaży łączonej.
• Weryfikuj działania zespołu – system daje dostęp nie tylko do informacji na temat klientów, ale również pozwala sprawdzić postępy pracowników w zakresie obsługi leadów i realizacji kampanii.

W danych CRM tkwi ogromny potencjał, a regularna praca z systemem bezpośrednio przekłada się na budowanie lokalności pomiędzy firmą a interesantami.

Komunikacja wewnętrzna

Nie ulega wątpliwości, że skuteczna komunikacja jest jednym z warunków sukcesu w biznesie. Dotyczy to nie tylko relacji na linii firma – klient, ale także kontaktów w obrębie zespołu. System CRM gromadzi dane w jednym miejscu, dzięki czemu każdy pracownik ma do nich wgląd i w razie niedostępności dotychczas przypisanego do klienta konsultanta jest w stanie go zastąpić. Promuje to pracę zespołową i rzetelne, a jednocześnie bezpieczne przekazywanie danych. 

Na tym jednak możliwości się nie kończą. CRM jest praktycznym narzędziem dla liderów, pozwalającym koordynować działania zespołu, tworzyć zadania i kampanie, planować zadania. Sprawdzi się także w pracy zdalnej, dzięki dostępowi do danych z każdego miejsca. Można stwierdzić, że czasy telemarketingu wcale nie minęły. Taka forma nadal pozostaje najszybszym i najtańszym, a jednocześnie bardzo osobistym sposobem sprzedaży jako odrębny proces lub pierwszy etap poprzedzający spotkanie. Aby jednak osiągać pożądane efekty, warto w pełni wykorzystać dostępne możliwości. Usługi VoIP oraz CRM, dzięki swojej elastyczności i wielu modułom, przełożą się na konkretne i wymierne efekty, a jednocześnie wpłyną na budowanie wizerunku firmy troszczącej się nie o swój zysk, ale o faktyczne potrzeby klientów.