piątek, 17 września 2021

Warto przeczytać

Jak dobrze sprzedawać przez telefon? Praktyczne sztuczki

Jak dobrze sprzedawać przez telefon? Praktyczne sztuczki

Statystyki pokazują, że większość telefonicznych rozmów sprzedażowych kończy się niepowodzeniem. Powodów takiego stanu rzeczy jest kilka. Przyczyn upatrywać można chociażby w dużej konkurencji i nasyceniu rynku: klienci otrzymują wiele podobnych propozycji, nierzadko czując przytłoczenie nimi, dlatego też na kolejny telefon reagują niechęcią. Istnieje natomiast kilka sposobów, aby wyróżnić swoją ofertę i firmę spośród wielu innych: pomoże w tym nie tylko przygotowanie merytoryczne konsultantów, ale również udogodnienia techniczne np. system CRM i telefonia VoIP. Jak je wykorzystać?

Inteligentne interakcje

Uciążliwe, natrętne, natarczywe – oto epitety, którymi niekiedy klienci określają telefony od konsultantów. Bardzo często taki pogląd jest jednak spowodowany nie samym połączeniem, ale brakiem przygotowania do rozmowy. "Strzał w ciemno" i bezmyślne recytowanie tych samych zdań rzadko przynosi pożądany efekt. Jak zatem postępować?

• Dowiedz się, dlaczego dana osoba lub firma może być Twoim klientem - wykorzystaj dane dostępne w CRM, aby adekwatnie odpowiedzieć na jej potrzeby.
• Zadawaj pytania, które nie tylko pozwolą Ci poznać rozmówcę, ale również zaangażują go w dialog.
• Odwołaj się do wcześniejszych rozmów, jeśli takie były, analizując ich historię w systemie CRM.
• Nie mów zbyt wolno, ale także nie zasypuj rozmówcy informacjami.

Staraj się nie traktować telefonicznej sprzedaży wyłącznie jako transakcji handlowej. Jest to de facto rozmowa, w której możesz poznać potrzeby i oczekiwania, a następnie zaproponować konkretną ofertę. Jeśli do wstępnej deklaracji dojdzie, koniecznie ustal kolejny krok, na przykład datę i godzinę następnego kontaktu.

Wiedza o kliencie

Współczesne systemy CRM to baza wiedzy na temat klientów. Można je dostosować pod każdy rodzaj działalności: od systemów rejestracyjnych w branży medycznej lub beauty po firmy logistyczne. Dzięki temu konsultant wie, kto dzwoni, zanim jeszcze odbierze połączenie. Dodatkowo zyskuje dostęp do historii kontaktu z daną osobą oraz opcję wprowadzania własnych notatek. Wie, jak często inicjowany jest kontakt i z jakiego powodu. Do każdego rekordu w systemie można zaimportować dowolny plik w celu jego zarchiwizowania. To cenna funkcjonalność, która przyda się, gdy kolejna rozmowa trafi do innego pracownika. Dowiedz się więcej o systemach CRM na https://spikon.pl/oferta/cennik-uslug/uzytkownik-crm/.

Jak pokazują badania, praca z powracającym klientem jest zwykle efektywniejsza niż z dopiero zainicjowanym kontaktem. Z kolei dostęp do detali wcześniejszych rozmów uwalnia od konieczności zadawania wciąż tych samych pytań, pozwala przygotować się i skrócić czas reakcji podczas prowadzenia dialogu. Te aspekty korzystnie oddziałują na satysfakcję klienta i sposób postrzegania przez niego firmy.

Lepsza jakość połączeń

Pomocna w sprzedaży jest także telefonia VoIP oraz jej funkcje, które umożliwiają kierowanie połączeniami przychodzącymi i wychodzącymi. Wirtualna centralna otwiera wiele dodatkowych funkcjonalności, jak na przykład:

menu IVR pozwalające wybierać różne opcje w zależności od powodu kontaktu;
• kolejkowanie połączeń, dzięki któremu klient nie słyszy denerwującego sygnału zajętości;
• kreowanie kampanii call center;
• nagrane powitanie i powiadomienia prezentujące przydatne informacje;
• automatyzacja interakcji z klientem, na przykład dostęp do wszystkich informacji bezpośrednio przy połączeniu.

Jak widać, usługi VoIP korzystnie wpływają na zarządzanie połączeniami i procesy obsługi, zmniejszając poirytowanie klienta i sprawiając, że chętniej wysłucha on propozycji.

Raportowanie

Systemy CRM pozwalają na zbieranie, porządkowanie oraz analizowanie zgromadzonych danych. To one leżą u podstaw wniosków, na podstawie których konsultant może zaproponować konkretną ofertę. Im bardziej przejrzysty i intuicyjny widok, tym lepiej. Do czego przydadzą się zgromadzone informacje?

• Indywidualna oferta - nie każda propozycja jest atrakcyjna dla każdego klienta. Zamiast oferować to samo, zastanów się, czym zwrócisz uwagę konkretnego rozmówcy.
• Odśwież zaniedbane kontakty - dostęp do danych pozwala zaktywizować „uśpionych” klientów i wykorzystać dodatkowe szanse sprzedażowe.
• Obserwuj trendy - niektóre dane w systemie CRM pozwalają wyciągać wnioski na temat ostatnich zachowań klientów.
• Zaplanuj cross-selling – wiedza o potrzebach i zachowaniach klientów to świetny punkt wyjścia do zaproponowania dodatkowych produktów w ramach sprzedaży łączonej.
• Weryfikuj działania zespołu – system daje dostęp nie tylko do informacji na temat klientów, ale również pozwala sprawdzić postępy pracowników w zakresie obsługi leadów i realizacji kampanii.

W danych CRM tkwi ogromny potencjał, a regularna praca z systemem bezpośrednio przekłada się na budowanie lokalności pomiędzy firmą a interesantami.

Komunikacja wewnętrzna

Nie ulega wątpliwości, że skuteczna komunikacja jest jednym z warunków sukcesu w biznesie. Dotyczy to nie tylko relacji na linii firma – klient, ale także kontaktów w obrębie zespołu. System CRM gromadzi dane w jednym miejscu, dzięki czemu każdy pracownik ma do nich wgląd i w razie niedostępności dotychczas przypisanego do klienta konsultanta jest w stanie go zastąpić. Promuje to pracę zespołową i rzetelne, a jednocześnie bezpieczne przekazywanie danych. 

Na tym jednak możliwości się nie kończą. CRM jest praktycznym narzędziem dla liderów, pozwalającym koordynować działania zespołu, tworzyć zadania i kampanie, planować zadania. Sprawdzi się także w pracy zdalnej, dzięki dostępowi do danych z każdego miejsca. Można stwierdzić, że czasy telemarketingu wcale nie minęły. Taka forma nadal pozostaje najszybszym i najtańszym, a jednocześnie bardzo osobistym sposobem sprzedaży jako odrębny proces lub pierwszy etap poprzedzający spotkanie. Aby jednak osiągać pożądane efekty, warto w pełni wykorzystać dostępne możliwości. Usługi VoIP oraz CRM, dzięki swojej elastyczności i wielu modułom, przełożą się na konkretne i wymierne efekty, a jednocześnie wpłyną na budowanie wizerunku firmy troszczącej się nie o swój zysk, ale o faktyczne potrzeby klientów.

 

Komentarze (0)

Informacja dla komentujących
Redakcja portalu nie ponosi odpowiedzialności za treści publikowane w komentarzach. Zastrzegamy mozliwość opóźnienia publikacji komentarza lub jego całkowitego usunięcia.