Kontakt z klientem w czasie pandemii - czego oczekują?

Komunikacja z klientami i swoimi partnerami biznesowymi jest jednym z filarów sukcesu firmy. Poprawne identyfikowanie potrzeb oraz uważność w rozmowie to podstawowe zasady podczas rozmowy z klientami. Jednakże od pewnego czasu komunikacja ta została wystawiona na ciężką próbę. Pandemia, na większości z nas, wymusiła konieczność przejścia na digitalowe formy komunikacji, co nie zawsze musi być ułatwieniem. Poniżej podpowiadamy, jak rozmawiać z klientami w czasie pandemii oraz jak poprawnie odczytywać ich oczekiwania.

Komunikacja z klientem - największe wyzwania

Jednym z największych wyzwań związanych z komunikacją z klientem w dobie pandemii jest wybór optymalnej - dla obu stron - formy. W dobie pandemii warto zadbać o to, by komunikować się z klientami wszędzie tam, gdzie jest to możliwe - innymi słowy wszędzie tam, gdzie znajdują się nasi klienci.

Przed odpowiedzią na pytanie, jakie oczekiwania mają nasi klienci, warto wcześniej zrozumieć ich potrzeby komunikacyjne. Należy pamiętać, że doświadczenia klientów po zetknięciu się z daną marką, mogą zdecydować o tym, czy zostaną oni z nią na dłużej, a jak wiemy stali klienci stanowią bardzo dużą wartość dla każdej firmy. Z tego powodu przy rozmowie z klientem należy postawić na szybkość reakcji, wygodną formę komunikacji, wykazać się fachową wiedzą, a także przyjacielskim podejściem.

W dobie pandemii można zaobserwować większą potrzebę komunikacji klientów z firmami. Wynika to m.in. z uwarunkowań społecznych i nałożonych restrykcji, a także potrzeby rozwiania swoich wątpliwości. Dlatego podczas pandemii należy postawić na bliskość z klientem oraz zapewnienie, że postaramy się rozwiązać jego problemy.

Ważnym elementem przy komunikacji z klientem jest również profesjonalizm. Nasz rozmówca powinien odczuć, że jesteśmy ekspertem w danej branży oraz mamy wiedzę ekspercką na dany temat. Z tego powodu komunikacja ta powinna być dobrze przemyślana i oparta na przygotowanej strategii. Warto bowiem pamiętać, że sprzyja ona budowaniu pozytywnego wizerunku firmy.

Wybór kanału komunikacji z klientem 

Wyróżnia się dwa podstawowe typy komunikacji: pośredni (np. przez posty publikowane w mediach społecznościowych) i bezpośredni (osobiście, przez telefon, e-mail czy wiadomości prywatne). Podczas pandemii warto wykorzystywać wszystkie możliwe formy komunikacji. Oczywiście powinny być one dostosowane do naszej docelowej grupy klientów. Jeśli sprzedajemy produkty lub usługi przeznaczone dla klientów biznesowych, to powinniśmy postawić np. na LinkedIn, a także inne kanały, z których oni korzystają. Przy korzystaniu z digitalowych form komunikacji, warto pamiętać, jak ważną rolę odgrywa szybki internet dla firm, który może znacząco ułatwić naszą codzienną pracę i kontakt z naszymi klientami.

Zdecydowanie najbardziej wartościowe rozmowy z klientem to te, w których nawiążemy z nim bezpośredni kontakt. W dobie pandemii możemy wykorzystywać: rozmowy telefoniczne, SMS (bardzo specyficzna i rzadka forma komunikacji z klientem), e-mail, Messenger, wiadomości prywatne na Instagramie, wiadomości na LinkedIn. Ważnym elementem jest także odpowiadanie na komentarze klientów pod swoimi postami na mediach społecznościowych. Dzięki temu możemy nawiązać interakcję, a także zbudować pozytywny wizerunek swojej firmy. Warto jednak pamiętać, że strategia komunikacji – nawet z pozoru spontanicznej – powinna być dokładnie przemyślana.

Podstawowe zasady przy kontakcie z klientem

Ważną zasadą przy kontakcie z klientem jest okazywanie mu szacunku oraz zainteresowania. Przy czym powinno być to realne zainteresowanie, a nie sztucznie wykreowane na potrzeby rozmowy. Warto dopytywać naszego rozmówcę o szczegóły, a także nauczyć się poprawnie identyfikować jego potrzeby i wychwytywać różne, ważne komunikaty, wypowiedziane mimochodem. Jeśli komunikujemy się z klientem przez telefon, to należy pamiętać, by wcześniej rozgrzać aparat mowy, a także mówić wolno, płynnie i wyraźnie.

Podsumowując, kontakt z klientem jest ważnym elementem w procesie budowania pozytywnego wizerunku firmy. Doświadczenia klienta po kontakcie z danym przedsiębiorstwem, mogą wpływać na jego późniejsze decyzje zakupowe. Z tego powodu należy szczególnie dbać o komunikację z klientem, a także prowadzić ją w oparciu o wcześniej przygotowaną strategię.